? ? ? ?客服部在現代醫療機構基本屬于必備但不受重視的部門(mén)。行業(yè)里關(guān)于客服工作的討論不多，大都聚焦于這樣幾個(gè)方面：

　　1. 禮儀，包括著(zhù)裝、儀態(tài)、語(yǔ)言和配套措施，例如空間動(dòng)線(xiàn)和在動(dòng)線(xiàn)上的配套服務(wù)。

　　2. 流程，包括預約、到診、分診，現場(chǎng)秩序維護，常見(jiàn)問(wèn)題解答，日?？驮V處理等。

　　3. 銷(xiāo)售，包括看人技巧，預先準備的話(huà)術(shù)，常見(jiàn)談話(huà)分支走向的處理辦法。這種情況通常是某些機構的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)發(fā)起。

　　4. 信息化，包括覆蓋場(chǎng)景（線(xiàn)上各個(gè)平臺，電話(huà)，現場(chǎng)）、響應速度、工單流轉等。這種討論常常是信息化廠(chǎng)家出于推廣產(chǎn)品的考量組織發(fā)起。

? ? ? ?無(wú)疑這些討論都是非常有價(jià)值的，討論的內容對于醫療機構改善服務(wù)都有實(shí)打實(shí)的作用。但醫療機構的客戶(hù)服務(wù)工作真的僅限于此嗎？客戶(hù)服務(wù)工作對機構的商業(yè)價(jià)值貢獻真的止步于此，且注定難以清晰歸因嗎？這是值得我們探討的。而這個(gè)探討要跳出客服部一個(gè)部門(mén)的日常工作層面，從更底層觀(guān)察和思考。

　　一、兩種不同的醫療服務(wù)業(yè)商業(yè)模式

　　 哈佛大學(xué)的Clayton M. Christensen提出醫療行業(yè)有3種商業(yè)模式：專(zhuān)家主導模式（solution shop）、增值服務(wù)模式（value-adding process）和輔助網(wǎng)絡(luò )模式（facilited network）?？紤]到我們的國情下互聯(lián)網(wǎng)診療和商業(yè)醫療保險這種基于人口規模的醫療健康服務(wù)并不成熟，我們今天只討論前兩種模式。

　　1、專(zhuān)家主導模式

　　在這種模式下，疾病并不容易立刻確診和明確治療方案。富有經(jīng)驗的專(zhuān)家們對影像、血液和組織標本的數據進(jìn)行分析，接著(zhù)，他們會(huì )憑借專(zhuān)業(yè)直覺(jué)得出有關(guān)得出有關(guān)患者病因的假設。當診斷結果并不確定時(shí)，專(zhuān)家們通常會(huì )應用已有經(jīng)驗里最合適的療法來(lái)驗證該假設。如果病人對治療有反應，說(shuō)明假設成立；如果沒(méi)有反應，專(zhuān)家們就反復進(jìn)行這種假設，以期最終確診和解決問(wèn)題。紅斑狼瘡、II型糖尿病、阿爾茲海默癥、腫瘤等常常屬于這種模式。

　　在這種模式下，計費的模式一定按服務(wù)項目計算，總成本不容易有精確的預估。

　　2、增值服務(wù)模式

　　許多疾病不僅可以很容易確診，并且有明確的解決方案，如膝關(guān)節置換術(shù)、冠心病搭橋術(shù)、白內障手術(shù)等。這種模式的輸入輸出邊界清晰：確診，然后解決問(wèn)題。解決的過(guò)程則有著(zhù)標準化的程序，包括步驟、時(shí)間、設備、材料和成本。

　　這種情況下患者為最終結果付費，而計費的方式也是直接為結果而不是中間每個(gè)步驟付費。更直白地說(shuō)，患者為產(chǎn)出而不是投入掏錢(qián)。

　　二、不同模式下的客戶(hù)服務(wù)

　　1、兩種模式下的用戶(hù)價(jià)值與成本

　　作為整個(gè)服務(wù)鏈條上的一環(huán)，客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值貢獻來(lái)自2種情況：

　　要么直接促進(jìn)價(jià)值增值

　　要么可歸因的減少成本

　　我們來(lái)看看這兩種醫療服務(wù)商業(yè)模式下患者方分別有哪些主要的價(jià)值和成本

? ? ? 2、專(zhuān)家模式下的客戶(hù)服務(wù)

　　這種模式下客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值可以從2個(gè)方面產(chǎn)出：

　?。?）降低患者找到專(zhuān)家和醫院的成本

　　這時(shí)，常規的在線(xiàn)咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )留言回復、總機電話(huà)等環(huán)節就顯得異常重要。如果在這些接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員能給與良好的培訓，在短時(shí)間里準確患者的情況，并匹配本院的資源和能力，給出準確的建議，并落實(shí)在快速安排首診掛號等行動(dòng)上，就能切實(shí)幫患者減少獲得有效醫療服務(wù)前的時(shí)間成本——常常也是生命成本！

　?。?）縮短患者治療過(guò)程的時(shí)間成本

　　當治療開(kāi)始后，患者除了在院內各個(gè)科室的流轉外（通常有護理安排），還有大量的治療狀態(tài)與非治療狀態(tài)切換的時(shí)間成本。例如一個(gè)療程里（通常是幾個(gè)月）的多次多科室的預約掛號，一個(gè)中等周期里（常常是半年到幾年）若干次的交通往返、住宿，另外還可能存在有些服務(wù)環(huán)節本院不提供或者供給能力不足（例如康復的場(chǎng)地和訓練師都不足），患者需要自行去尋找、聯(lián)系、預約。這些服務(wù)都可以由本院客戶(hù)服務(wù)單位不同程度地提供。例如簽約協(xié)議酒店，確定預約后協(xié)助預訂住宿，向第三方康復中心申請預留預約時(shí)段，在療程進(jìn)行時(shí)即為患者安排康復就診等等。

　　3、增值服務(wù)模式下的客戶(hù)服務(wù)

　　在增值服務(wù)模式下，降低患者找到醫院的成本同樣是客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在。治療過(guò)程本身已被高度優(yōu)化，更多的流程和服務(wù)由醫療部門(mén)承擔，與客戶(hù)服務(wù)關(guān)系不大。但還有一個(gè)方面值得從客戶(hù)服務(wù)角度著(zhù)力開(kāi)展：

　　4、向給付方解釋費用的構成和必要性

　　說(shuō)一個(gè)真實(shí)的案例，我見(jiàn)過(guò)一份被公民福利單位駁回的理賠申請，主訴是連續發(fā)熱38.5度三日，審核員的駁回理由是：“因（發(fā)熱38.5度）無(wú)生命之虞，故不予理賠”。這一駁回的依據是該單位規定公民在海外醫療時(shí)需達到一定嚴重程度方可使用社會(huì )福利。當然，患者是不會(huì )自己去找行政單位理論的，最后還是客服部保險專(zhuān)員花了很大力氣跨境溝通解決。

　　特別的，增值服務(wù)下的許多手術(shù)和治療方案會(huì )采用一些或者較新，或者不那么主流的技術(shù)，就算是支付方接受不按治療項目而是整體計費，也不乏出現對關(guān)鍵技術(shù)、耗材不認可，拒絕支付的情況。對這些情況進(jìn)行充分的事前準備，發(fā)生時(shí)幫助患者及時(shí)、盡快地解決問(wèn)題，短期內直接影響本院收入，長(cháng)期則直接關(guān)乎患者口碑，和隨后的客戶(hù)裂變效果。

　　三、我們面臨的困境的本質(zhì)所在

　　一句話(huà)：太貪了，什么都想要。

　　我們既想要大專(zhuān)家出診，治難治的、值錢(qián)的病，開(kāi)患者心甘情愿高溢價(jià)的刀；又想發(fā)展特色專(zhuān)科專(zhuān)病，形成標準化，以達到高坪效，高手術(shù)翻臺率和高病床周轉率。于是：配套科室和各種資源必須備齊，而無(wú)論資源利用率高低，都必須承擔其成本。

　　因按項目計費和按結果計費同時(shí)存在，因此要么項目單價(jià)高嚇退一部分(如果不是很大一部分）符合指征的意向患者，就是一攬子計費算下來(lái)利潤太低。

　　最后就會(huì )產(chǎn)生兩個(gè)可能的結果：

　　1)專(zhuān)家模式病人量無(wú)法達到盈虧平衡線(xiàn)時(shí)，增值服務(wù)模式的利潤被侵蝕，用于維持前者所需的資源，醫院整體利潤所剩無(wú)幾；

　　2)按結果付費的利潤太低，醫院的經(jīng)營(yíng)壓力幾乎全部壓在獲客這個(gè)場(chǎng)景下，難保不會(huì )出現動(dòng)作變形。

　　四、改善客戶(hù)服務(wù)的路徑

　　禮儀、態(tài)度、流程這些都是基本功，不再贅述。首先要改變思路：

　　客戶(hù)服務(wù)的最終目標不是“客戶(hù)體驗”，而是商業(yè)價(jià)值和患者的生命價(jià)值。各種定性或者定量的客戶(hù)體驗指標例如NPS只是過(guò)程和工具，而不是目的。

　　其次要分析自己的商業(yè)模式，清晰自己的價(jià)值鏈路：我為患者提供什么樣的價(jià)值，使得他愿意為之付費，而我因此需要承擔哪些成本——盡量不談“隱性成本”，隱性的也盡量使之顯性可歸因。而后尋找其中客戶(hù)服務(wù)有用武之地的環(huán)節，不是價(jià)值增值，就是降低成本。

　? 鼎信醫管在這里呼吁：客戶(hù)服務(wù)不是客服部一個(gè)部門(mén)的事，而是全醫院的事，患者就醫過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節醫院職工都應該去積極思考如何做好客戶(hù)服務(wù)，并為患者和醫院同時(shí)提升價(jià)值。