? ? ? 普通的醫療糾紛通常是由醫療過(guò)錯和過(guò)失引起的，當醫療糾紛頻繁發(fā)生時(shí)，不僅損失醫院的經(jīng)濟效益，破壞醫院的診治秩序，降低其他病患對醫院的滿(mǎn)意度，還有可能升級到嚴重的醫療糾紛，危害一線(xiàn)醫務(wù)人員的人身安全。那么，醫院如何管理醫院的醫療服務(wù)，改善醫療服務(wù)質(zhì)量，提升病患滿(mǎn)意度，降低醫療糾紛發(fā)生的概率，維持醫院各項工作穩定運轉呢？鼎信醫管認為，醫院應當在管理醫療服務(wù)中，切合醫院自身實(shí)際情況，從這四個(gè)方面做出對應的措施：適度醫療服務(wù)、細節化醫療服務(wù)、基于PCDA循環(huán)、運用DEA模型。

一、適度醫療服務(wù)

? ? ??醫院的醫療服務(wù)應當是適度的，不然會(huì )拉開(kāi)人與人之間的距離。在建設適度醫療服務(wù)體系中，醫院應當制定一系列的醫療服務(wù)規范，堅持正確的服務(wù)意識，引導醫務(wù)人員以熱情友好、積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度投入到工作中，禮貌關(guān)心病患和病患的家屬。醫院在醫療過(guò)程中的服務(wù)承諾，是指在一定條件下，按照標準程序迅速、規范、以最少資源完成工作。但是，醫院的服務(wù)承諾應當是合理、切合實(shí)際的，重視醫務(wù)人員的人身權利的。例如，最近引發(fā)熱議的某醫院的20項服務(wù)承諾，其中有些條項就不合理，像規定醫護輸液穿刺一次成功等等。

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二、細節化醫療服務(wù)

? ? ? 在醫療服務(wù)中，醫院應當提倡細節化服務(wù)，重視細節工作。當醫務(wù)人員在診療工作中，要謹慎細心進(jìn)行疾病診斷、治療、護理和輸入病例信息。然后，醫院的各部門(mén)、各科室、衛生間、停車(chē)場(chǎng)、食堂等指示標志要清晰，還要布局明確，以及規范簡(jiǎn)單明了的就診流程，使病患可以少走彎路，方便病患就診。無(wú)論病患的性別、年齡、經(jīng)濟地位和社會(huì )地位如何，醫務(wù)人員都要平等對待，并提供同樣的醫療服務(wù)。另外，醫院還應當完善投訴機制，積極處理病患的投訴并給予反饋，建設多種渠道比如意見(jiàn)登記簿、公告投訴電話(huà)、投訴郵箱等，期間醫院要核實(shí)情況，并且分析投訴問(wèn)題，改善相關(guān)環(huán)節。

三、基于PCDA循環(huán)

? ? ? 醫院還要基于PCDA循環(huán)，對醫療質(zhì)量進(jìn)行管理。PCDA的基本定義是將質(zhì)量管理分為計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）。在醫療質(zhì)量的計劃環(huán)節，醫院要設立醫療質(zhì)量的目標，目標的指標系數可以納入員工比例、工作量、服務(wù)量等。而在執行環(huán)節，醫院應當提倡全員參與，然后結合DRGS理論確定診治疾病的費用，追求以最少的資源治好病。在檢查環(huán)節，醫院要完善監督機制，定期檢查各個(gè)崗位的工作質(zhì)量。最后在處理環(huán)節，醫院應當對發(fā)現問(wèn)題的地方，探究改善措施，不斷改善醫療質(zhì)量。

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四、運用DEA模型

? ? ? 醫院在進(jìn)行醫療服務(wù)管理過(guò)程中，可以運用DEA模型，分析醫療服務(wù)工作，改善醫療服務(wù)。DEA即數據包絡(luò )分析，基本定義是利用線(xiàn)性規劃的方法，根據醫院的多項投入指標和多項產(chǎn)出指標，對醫療服務(wù)進(jìn)行相對有效性的量化評價(jià)。該方法可以計算醫療服務(wù)的綜合效率、規模效率、技術(shù)效率和工作產(chǎn)出率，從中分析各種效率的變化，并給出效率變化的原因。期間，醫院在基于DEA模型分析醫療服務(wù)時(shí)，醫療服務(wù)工作的投入指標可以選擇醫護人員數、床位數、總支出等，而在產(chǎn)出指標可以選擇出院人次、病床使用率、診治人數、總收入等。

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? ? ? 括而言之，當醫院切合實(shí)際情況，從以上四個(gè)方面出發(fā)，重視且改善醫療服務(wù)，就能打造一流的醫療服務(wù)了。卓越的醫療服務(wù)，能改善醫院的整體形象，加深病患對醫院的良好印象，令病患在社區主動(dòng)為醫院進(jìn)行口碑傳播，為醫院帶來(lái)可觀(guān)的病患量，增強了醫院的核心競爭力，使醫院在醫療行業(yè)挑戰中戰無(wú)不勝！